به گزارش سرویس خارجی ایتنا ؛ در قلب ارتفاعات زیبای لورل در جنوب‌غربی پنسیلوانیا، اقامتگاه لوکس نمکولین قرار دارد که ترکیبی از اقامت پنج‌ستاره با تجربه‌هایی در سطح جهانی است. اگر این مکان برایتان آشنا به نظر می‌رسد، شاید به خاطر این باشد که لوکیشن فصل ۲۵ برنامه “The Bachelor” بوده است. این اقامتگاه در زمینی به وسعت بیش از ۲۲۰۰ هکتار گسترده شده و شامل غذاخوری‌های مجلل، خدمات اسپا، زمین‌های گلف حرفه‌ای، فعالیت‌های ماجراجویانه و مجموعه هنری تحسین‌برانگیز است. نمکولین با شهرتی برای خدمات شخصی‌سازی‌شده و اقامت‌هایی به‌یادماندنی، مقصدی بی‌همتا برای مهمانانی است که هم به‌دنبال آرامش و هم هیجان هستند.
چالش نمکولین
برای “ملانی لیندمولدر”، مدیر بخش رزروهای نمکولین، تغییر به سمت استفاده از سیستم Reservation Sales ناشی از بحران یا نیاز فوری نبود. بلکه این یک داستان موفقیت آرام و مستمر است؛ بهره‌گیری از ابزارهای مناسب برای ارتقای عملکرد سال به سال و کشف فرصت‌هایی که در غیر این صورت نادیده گرفته می‌شدند.
چگونه فروش رزرو فعال ۴.۵ میلیون دلار درآمد ایجاد کرد
از زمان پیاده‌سازی سیستم‌های Reservation Sales و RezForce LUX، تیم نمکولین به یک نیروی حرفه‌ای برای تعامل فعال با مهمانان تبدیل شده و تنها در سال ۲۰۲۴ موفق به تولید ۴.۵ میلیون دلار درآمد از طریق فروش فعال شده‌اند.
این موفقیت تصادفی نبوده است. تیم نمکولین فرآیندی تکرارپذیر و ساختاریافته ایجاد کرده که با استفاده از اطلاعات دقیق واردشده از طریق RezForce و پیگیری فوری توسط کارشناسان رزرو، منجر به تبدیل این سرنخ‌ها به رزروهای واقعی شده است.
کارشناسان برای پیگیری سرنخ‌های با ارزش – از جمله مهمانان قبلی یا کسانی که قبلاً به‌دلایلی مانند قیمت یا حداقل شب اقامت رزرو نکرده بودند – تشویق می‌شوند. این پیگیری‌ها حتی پس از اولین «نه» نیز ادامه دارد تا زمانی که مهمان تصمیم نهایی خود را بگیرد. ملانی می‌گوید:
«تیم ما واقعاً انگیزه دارد. آن‌ها به گزارش‌ها دقیق نگاه می‌کنند و تا زمانی که جواب نهایی نگیرند، دست از پیگیری برنمی‌دارند. آن‌ها با انگیزه، منظم و نتیجه‌محور هستند.»
فرم سرنخ سیستم Reservation Sales ابزار کلیدی این فرآیند است. این فرم تضمین می‌کند که هیچ اطلاعاتی از بین نرود – حتی در صورتی که یک سرنخ بین اعضای تیم جابه‌جا شود. از سالگرد ازدواج گرفته تا مراجعات مجدد مهمانان، هر جزئیاتی ثبت و توسط تیم‌های رزرو و تجربه مهمان برای شخصی‌سازی خدمات و افزایش درآمد جانبی استفاده می‌شود.
این عملکرد چشمگیر بی‌نتیجه نمانده: ملانی به‌عنوان “رهبر سال” در نمکولین انتخاب شد؛ افتخاری که به روشنی موفقیت تیمش را نشان می‌دهد.
چگونه Reservation Sales عملکرد تیم را ارتقا داد
در نمکولین، رهبری فقط یک عنوان نیست – بلکه یک سبک کاری است. ملانی می‌گوید که Reservation Sales ابزار لازم برای مشاهده دقیق عملکرد و پرورش توانمندی‌های تیم را در اختیارشان گذاشته است. از ضبط مکالمات تا گزارش‌های لحظه‌ای، تیم روزانه از این پلتفرم برای شناسایی فرصت‌ها، آموزش کارکنان و اصلاح استراتژی استفاده می‌کند.
او می‌گوید:
«با Reservation Sales می‌توانیم تمام لحظات روز را بررسی کنیم و از آن‌ها برای آموزش و رشد نیروها استفاده کنیم. این ابزار به ما امکان می‌دهد افراد را رشد دهیم و ارتقاء داخلی بدهیم.»
به‌عنوان بخشی از برنامه‌ی “توسعه سریع رهبری”، کارکنان سایر بخش‌ها نیز در واحد رزرواسیون دوره می‌گذرانند – و همگی از ساختار، شفافیت و تصمیم‌گیری داده‌محور این بخش شگفت‌زده می‌شوند.
چگونه گزارش‌های Reservation Sales کل اقامتگاه را تقویت می‌کند
فراتر از فروش، داده‌های به‌دست‌آمده از Reservation Sales در بخش‌های مختلف اقامتگاه کاربرد دارد. تیم بازاریابی از قالب‌های ایمیل سفارشی – که از قبل تأیید و ردیابی می‌شوند – برای پیگیری سرنخ‌های بدون رزرو استفاده می‌کند. هم‌زمان، تیم مدیریت درآمد از این داده‌ها برای شناسایی دلایل اصلی عدم پذیرش مهمانان، مانند رستوران‌های بسته یا محدودیت سنی، بهره می‌برد و بر اساس آن تصمیمات عملیاتی بهتری اتخاذ می‌کند.
ملانی همچنین به‌شکل روزانه شاخص‌هایی چون زمان خاتمه تماس و نرخ ترک تماس را ردیابی می‌کند و از آن‌ها برای ارزیابی عملکرد سالانه، آموزش و برنامه‌ریزی راهبردی استفاده می‌کند.
او می‌گوید:
«ما همه‌چیز را بررسی می‌کنیم – از زمان پایان تماس تا نرخ رهاسازی. این روش ما برای پیشرفت روزانه است.»
برای ملانی و تیمش، Reservation Sales فقط یک نرم‌افزار نیست – بلکه موتور محرکه‌ی فرهنگ تعالی است. این پلتفرم آموزش، پاسخ‌گویی و خدمات فعال به مهمانان را ممکن می‌سازد و به نمکولین کمک کرده تا نه تنها به اهداف درآمدی‌اش دست یابد، بلکه از انتظارات مهمانان نیز فراتر برود.
ملانی در پایان می‌گوید:
«Reservation Sales به ما کمک کرده تا به آنچه امروز هستیم برسیم. این سیستم تفاوت بزرگی در توانایی ما برای رهبری، عملکرد و موفقیت ایجاد کرده است.»
